Журнал жалоб и претензий
Журнал регистрации жалоб потребителей. Жалобы — входной сигнал для ХАССП. Каждая фиксируется, расследуется, закрывается с корректирующим действием.
Что это за журнал
Журнал жалоб — простой способ не терять обратную связь от гостей. WeSetup маршрутизирует жалобу менеджеру, а если повторяется — автоматически открывает CAPA с ответственным и сроком.
Как это выглядит в системе
Так выглядит заполненный журнал
Тот же файл, который сервис выдаёт инспектору. Данные вымышленные — организация «Ромашка» и пять сотрудников.
Что заполняется
- Дата жалобы, канал (устно, книга отзывов, сайт, соцсети)
- Суть претензии
- Результат расследования
- Принятые меры
На основании
- Закон РФ № 2300-I «О защите прав потребителей»
- Связывается с CAPA-тикетом — жалоба автоматически становится источником корректирующих мер.
Вопросы и ответы
Что писать в журнал жалоб и претензий?
Обязательные графы: Дата жалобы, канал; Суть претензии; Результат расследования; Принятые меры. Пустая графа для инспектора равнозначна незаполненному журналу, поэтому прочерк лучше ставить осознанно и с пояснением.
Как часто заполнять журнал жалоб и претензий?
По плану ХАССП: периодичность задаётся при описании контрольной точки и обосновывается в самом плане.
На основании какого документа ведётся журнал жалоб и претензий?
Закон РФ № 2300-I «О защите прав потребителей». Норматив стоит указывать на титульном листе — так проверяющий сразу видит, что журнал заведён не «на всякий случай».
Можно ли вести журнал жалоб и претензий в электронном виде?
Да. СанПиН 2.3/2.4.4282-26 не требует бумаги: важно, чтобы было видно, кто внёс запись и когда, и чтобы её нельзя было незаметно исправить задним числом. Для проверки электронный журнал выводится на печать за нужный период.
Сколько хранить журнал жалоб и претензий?
Инспектор обычно запрашивает записи за последние 12 месяцев, поэтому год — практический минимум. Журналы, связанные с расследованием отравления или претензией, хранят до закрытия разбирательства.